貼心，一個考卷無法評量的能力指標

貼心，一個考卷無法評量的能力指標

撰文/廖芳慶

    今天下午，因為一位長輩好友的父親仙逝，我特地到屏東慰問致意。這一整天中，我對於服務與貼心有許多感受與體會。

    這位長輩好友告訴我，對於他目前所擔任的職務，有些人會主動表示關心與協助，有些人卻不是很貼心…。他給我不少的勉勵與分享。

    

       對這位長輩的人生體會，我深有感觸與同理。一個人被喜歡，往往不是因為他的職稱或是學歷，而是他的修養或細心體貼處。
 
服務的最高水準在於用心、細心與貼心

    結束拜訪後，因為皮鞋有些髒，就到路邊的阿瘦皮鞋請店員幫忙保養。我算是阿瘦皮鞋的VIP了，這幾年來陸陸續續在阿瘦皮鞋買過不少雙皮鞋，所以我經常使用它們提供給顧客免費清潔保養的服務。

    進到店裡，僅看到一位女店員，我向她表示皮鞋表面有污漬，要請她幫忙保養一下，她就說好，然後我就坐在店裡沙發將鞋子脫下給她。問題來了，她竟然就直接將鞋子拿進去保養，卻沒有拿拖鞋給我穿，我等於是僅穿襪子坐在沙發上，無法站起來在店裡面選購或參觀，而且還好我襪子沒有破洞。

     重點是她應該先拿店裡的拖鞋給我穿，讓客人可以在這個時候逛逛店裡的其他促銷商品，甚至是可以直接感受這雙拖鞋的舒適性。

    據我在高雄常去的阿瘦分店的店長表示，她們的客人拿鞋子來店裡保養這段時間，會讓客人先穿店裡的拖鞋，一來讓客人可以有時間看店裡其他促銷商品，增加來店消費，同時可以推銷這款拖鞋的舒適性；若是客人暫時沒有購賣其他商品意願，不會因為腳上鞋子被店員拿去保養，突然腳上感覺空空的，冷冷的，感覺不舒服。

        在完成保養動作後，我就離開這間店，當下腦海想著，如果我是店長，我要如何將這樣的顧客感受傳達給員工，讓員工留意貼心與細心…。

 
無法將心比心顧客感受的服務是不及格的服務

    接著，我到旁邊的麥當勞點餐。在排隊的櫃台輪到我時，我依例被工讀生詢問要點什麽？我看著桌面上沒有任何菜單選項，便抬頭看她身後上方的各種套餐圖片。但是剛好那間店裡的櫃台中間有一根大柱子，擋住我要看的套餐選項，所以我就跟工讀生反映：「有點餐的型錄或菜單可看嗎？」她就告訴我，就看她後上方的圖片呀！我心想：「我就是因為這根大柱子擋住，才問你的，你這不是廢話嗎？」所以只好移動身體往右走幾步去看看有什麽可以選再回頭告訴她，也完成了點餐動作。等輪到我要拿餐點時，才發現她已經將我的餐點包起來了，可是我明明跟她說我要內用呀。

    拿了餐點後，我刻意慢慢的站到後方，看看別人的點餐反應，果然有其他顧客跟我一樣的困擾，正在思考要點什麽，也只好抬頭觀望，最後移動身體去看那上方的菜單。

    這兩位店員，今天的表現都有進步空間，因為貼心不足。平心而論，有多少店家老闆可以接受他的員工提供不理想的服務品質而失去一筆可能的生意，甚至因為這些不貼心的服務，而被顧客抱怨與廣為宣傳(如同現在的我)。

    做生意就是一種人際互動，想讓顧客掏出銀兩買單，表示顧客基本上同意這樣的服務內容或是服務品質。如果能夠讓提供的服務內容與品質超過顧客期待，完全體貼顧客的需求與感受，這樣的顧客回流率不是很高嗎？

     貼心，就是同理心，就是將心比心，文謅謅一點就是易位而處。容易說，卻不容易做！

 
學校求學歷程，就是在累積做人做事的經驗

    由於目前不在輔導室擔任輔導老師的職務，而是負責教授全校職科的生涯規劃課程，不必擔心有雙重角色的問題出現(一邊在課堂上要實施進度或是因為班級經營而要求學生，回到個諮室卻又要同理學生的情緒或狀態)。所以可以全然的對學生的生活服儀、言行舉止、幹部表現、作業書寫與繳交等各項表現實施要求與訂立規則。

        為了確保學生有確實了解並可以有效實施課程規定，我不只是利用課堂時間口語宣導，還利用文字化與資訊化這些內容，正如同學生說的，廖老師對他們的規定在高二這一年真是陰魂不散呀！

    例如生涯小老師交作業給我時，必須將全班作業依照座號排好，紙張順好，同時利用我所提供的作業繳交檢核表，登記相關內容：如繳交班級、作業名稱、應交份數、實交份數、未交份數、未交名單與原因、應交時間、實交時間以及繳交人簽名等。繳交後也要在我設計的班級作業繳交登記表作登錄動作。所以我可以完整地掌握各班作業繳交情形與個別差異情形。

    另外各班小老師們、畢業校友們與我可以透過我建置的line群組與fb群組與生涯拔尖小組教學部落格的對話平台與系統，將我所要求的事項與問題一一在上面做說明與溝通確認。他們也可以利用這個平台，認識別班優秀的小老師或傑出表現的學長姊。也因為這些平台的建置，我們可以進行更多的交流，而不受限於每週課堂節數時間的限制。

    透過這些表格的使用與管理，我可以掌控全校各班學生的教學進度與作業繳交情形。個別小老師們也不必因為須繳交的資訊提供不完整，再被我找來一一囉嗦。尤其是交來的資料或作業凌亂，讓我沒有辦法確認學習單主人是誰，對這樣的無名氏作業單，我一向傾向於給該作業單0分(PS.我在課堂上還是有給很多容易與簡單的弭補與加分機會的)。因為他浪費我時間去找他是誰，也對於該班小老師沒有確實檢查做了登記，也讓我在批改這茫茫大量的作業時，對這個班有了印象分數，無形中可能批改作業的標準對後面仍舊當機的同學在分數上，會有所展現。

    我會在課堂上誠實地將這些觀察與心路歷程體會跟同學分享與討論。同時帶領大家一起思考與討論，如何在未來面對像我一樣標準嚴苛或機車的老師(若是未來的老闆也是如此刻意的撲克臉)。

    每一屆的期末課程問卷，每一班同學們的回饋與分享中，總是有超過一成同學對我所實施的課堂作業規定或生活禮儀要求感到不適應甚至是反感，認為我很龜毛…。我會努力地對同學們一一說明我要求的標準與原因，以及說明有達成我要求的狀態與未完成的樣貌，這些表現對我的課程實施、對他們的好處以及對未來進入職場的好處與優缺點等等。漸漸的，學生越來越上軌道，我也對他們的訓勉不斷減少，反而是開心或關心的對話內容不斷增加。

 
為所應為，問心無愧，感恩祝福

    每年的課程期末問卷上，我都可以看到不少小老師們或與我互動較多的同學們表示，他們自評認為：因為接受我的課堂要求而培養或修正某些部分，進而清楚感覺到自己的判斷能力、規劃能力、情緒管理能力或抗壓力有明顯的提升與進步，讓他們能多次被其他師長或家人朋友肯定。我確信那便是同學們對確實完成自己份內任務的細緻度與細心的展現。

    陪伴同學前進的這些歷程，被罵最慘的人就是師長們，尤其我所教授的科目是統測不考，但是人生要考，所以我仍極力堅持這些做事做人的細節展現原則。當面對我的課堂要求有較嚴重當機的同學、自律習慣較不足的或是成熟度還在進步的同學，他們就會亂抱怨或是家長聽信同學對我課程的加油添醋等豐富陳述而對我的上司或導師投訴，雖然對我的薪水沒有影響，但其實我都很受傷，也充滿無奈，因為我是想幫忙大家才忍受這些付出的委屈。

    成熟的或上軌道的同學仍是占多數，但是這些少數同學的表現或是沒有直接跟我接觸的大人們對我的誤會，真的容易令人沮喪甚至是湧起不如放棄的念頭，反正同學們不是我的親人，…。

    沒有人喜歡壓力，沒有人喜歡被龜毛要求，不論是在教室環境維護或是作業書寫。我一直沒有忘記我是輔導老師的身份，只是目前以課堂授課教師身份與大家互動，為了維持課堂學習品質與內容進度，我必須有所取捨與承擔。不是不能同理大家目前的課業壓力與各種考驗，而是我必須看得更長遠，為大家的未來著想而扮演有一定程度要求的角色。期勉大家不要對自己的高標期待，只是別人的低標門檻啊！

    我不確定自己對於扮演黑臉形象而遭遇委屈的情緒轉換能力還能堅持多久，尤其每一年要教近八百位學生、訓練人數如一個班的小老師們、訓練與帶領一個社團-生涯拔尖小組，還有面對目前的碩士班論文壓力。我也不敢說我的堅持都是對的，也認為自己還有很多地方要加強與改善。然而秉持「身在公門好修行」的理念，同時感恩老天爺給我機會扮演這份神聖的助人角色，希望可以多幫忙學生與家長們，就如同我的過去不被師長們放棄而才有現在的位置。

生涯規劃，就是為自己的生命做最有價值的安排與準備

    「生涯規劃就是了解自己的強項與弱項，在自己有限生命歷程中，好好發揮與展現自己的強項，讓自己擺放到最適合自己的位置」。成績不等於成功，幸福不是看狀態而是比心態；改變很痛苦，不改會吃苦。生命的轉針快到我們無法掌握，過去的已經過去，未來又不可完全預測。自己是這部生命影片的最佳主角，唯有誠實檢討過去、展望未來，更重要的是把握當下，走出舒適圈，做一個令人佩服、信任甚至是感動的人，相信好事會來臨，幸福會來到。